مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی:

مدیریت ارتباط با مشتري مشارکتی موجب تعادل ها ي کار وسازنده با مشتریان درطول تمام کانال هاي ارتباطی می شود. درواقع با بهره گیري از مشارکت و همکاري اینترنتی، هزینه هاي خدمات مشتري را می توان کاهش داد دراین فن آوري مدیریت ارتباط با مشتري، با یکپارچه شدن مراکز تماس تعامل چند کانالی با مشتریان فردي امکانپذ یر می شود همچنین سازمان درعین تعامل با مشتري در سطح تبادل،.نگرش یکپارچه اي نسبت به مشتري به دست می آورد (سید جوادین و یوسفی ، 1385)

دسته ای از عملکردهای CRM است که تبادل بین مشتریان و سازمانها را تسهیل مینماید. ارتباطات یک طرفه میبایست جای خود را به ارتباطات دو طرفه دهد به نحوی که مشتری را با مسائلی که مرتبط با خرید آتی او میباشد درگیر نماید. به عبارت دیگر CRM ترکیبی عملکردهایی از CRM را شامل میشود که بین مشتری و عرضه کننده، نقطه تبادلی را فراهم میکند. برای مثال، تکنولوژی هایی مانند مخابرات، برای تسهیل تبادلات زمان بر، حساس و شخصی با مشتریان به کار میرود.(گیب و همکاران،2005)

  • انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM :

با دسته بندي تعاريف مختلف مديريت ارتباط با مشتري، پنج ديدگاه يا رويكرد عمده در زمينه مديريت ارتباط با مشتري بيان مي شود:

  • مديريت ارتباط با مشتري به عنوان “فرايند” :

فرآیند مجموعه ای از فعالیت هاست که انجام آنها منجر به نتیجه مطلوب خواهد شد.فرآیند کسب و کار به گروهی از فعالیتها اطلاق میشود که ورودی های سازمان را به خروجی های مطلوب تبدیل میکند.سریواستا و همکاران در سال 1999،CRM زا به عموان یک فرآیند کمی تعریف کرده اند.فرآیندب که زیر فرآیند های متعددی از جمله شناسایی انتظارات و ایجاد دانش مشتری و … در آن گنجانده می شوند.

برخي مديريت ارتباط با مشتري را به عنوان فرايند سطح بالا تعريف كرده اند كه شامل همه فعاليت هايي است كه شركت بر ايجاد روابط دائمي، سودآور و مفيد دوجانبه با مشتريان بكار مي گيرد. در عين حال برخي ديگرآن را محدودتر نموده و مديريت ارتباط با مشتري را به عنوان فرايندي براي مديريت تعاملات با مشتري جهت ايجاد و حفظ روابط سودآور بلندمدت در نظر گرفته اند(روگرس 1996)

مورد اول CRM را به عنوان یک فرآیند کمی تعریف میکند و مورد دوم بر مدیریت تعامل با مشتریان تمرکز دارد.سويفت مديريت ارتباط با مشتري را فرايند يادگيري مستمري مي داند كه در آن اطلاعات مربوط به هرمشتري تبديل به ايجاد ارتباط با آن ها مي شود.اين فرايند كه در شكل نشان داده شده، با جمع آوري دانش مربوط به مشتريان آغاز شده و با تعامل با آن ها خاتمه مي يابد.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)