اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد  CRM به بنگاه ها اجازه می دهد تا به آسانی مشتریان سودمتد را شناسایی نموده و تلاش های بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند، متمرکز کنند  درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل ، پاسخ گویی و ارتباط مؤثر با آنها ، نرخ حفظ مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهد  (امیری،1388، ص 46 ).

2-2-1-تعریف مشتری

مفهوم مشتري و مراجعان و تفاوت بین آنها براي واژه مشتري تعریف هاي مختلفی ارائه شده است که برخی از آنها عبارتند از:

-1مشتري ، شخصی حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را    دریافت می کند (فروزنده دهکردی و همکاران،1390، ص 2).

2– منظور از مشتري ، شخص (مراجعان ، مردم ). گروه کار، یا واحد اداري و به طور کلی گیرندگان خدمت از سازمانها می باشند (ناظمی و گرجی،1391، ص 26)

مشتري کسی است که انجام معامله و داد و ستدي را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزي را می دهد و چیزي را می گیرد، ولی مراجعه کننده مثل مشتري حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یک جانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ها، اطلاعات بیشتري نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد ، در حالیکه سخت به آنها نیازمند است، مثل: خدمات درمانی ،  خدمات علمی ، خدمات آموزشی و پژوهشی

به گونه اصولی به کارگیري لفظ مشتري که از بخش خصوصی عاریه گرفته شده، در بخش عمومی و دولتی درست نیست زیرا در بخش خصوصی ، مشتریان به طور کامل شناخته شده اند و به گونه مشخصی خدمت یا کالاي خود را از بخش خصوصی دریافت کرده، هزینه آن را می پردازند، در حالی که در بخش دولتی تمامی شهروندان باید مشتري محسوب شوند اگر چه همگی خریدار و خواهان خدمت ویژه اي از دولت نیستند  (عباسی،1390 ، ص 64).

در بخش خصوصی، هر فردي که پول بیشتري بپردازد، : فرد، از خدمات بهتر و با کیفیت تري برخوردار می شود، در حالی که در بخش دولتی چنین عملی بی عدالتی و تبعیض محسوب می شود  ( همان منبع ).

مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند،کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی،ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید.

تا سال 1990 استنباط جهان تجارت از استعمال واژه مشتری صرفا بر انجام معاملات تجاری محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ولی امروزه مشتری به‌عنوان یک واحد غیردرآمدزا نیز مطرح است بنابراین مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد.(همان)

از ديدگاه سنتي، مشتري كسي است كه فرآورده هاي شركت را خريداري مي‌كند  در دنياي كسب و كار امروزي ديگر اين تعريف مورد قبول همگان نيست و مشتري را چنين تعريف مي‌كند: «مشتري كسي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي آفريند بر رفتار وي تاثير گذارد» (ناظمی و گرجی،1391، ص 27)

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری ( مورد مطالعه: نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان)